16% de Cuota en no vida, tampoco pudo ser

Seguros de Oferta y de Demanda

Alcanzar una cuota de mercado del 16% en la distribución de seguros  no vida en el canal bancaseguros era un reto ambicioso aunque accesible, así se publicaba hace solo unos pocos años.

Hubiese significado un hito en la historia de la mediación de seguros en España, la mayor cuota del canal bancaseguros alcanzada en Europa.ver distribución

Hoy seguir pensando en esa posibilidad sería como poco muy optimista; ha sido como quien dice  “ayer por la tarde” cuando se informaba que este canal había alcanzado, el record histórico de los “dos dígitos” en la distribución de seguros no vida, y ahí andamos, basculando.

Alcanzar un 16%  de cuota en no vida fué otra de las expectativas moderadamente ambiciosas pero realistas en su momento, muy difícil, probablemente inalcanzable en la actual coyuntura y más cuando se analiza cómo lo quieren conseguir.

El canal bancaseguros ha demostrado históricamente, su tremenda capacidad de producción  de  seguros “vinculados” a productos financieros, ligados a productos que son objeto de demanda de los clientes  de la entidad, en otras palabras los seguros de vida se convierten en "productos de demanda", quizás derivada o indirecta, pero de demanda.

Por otro lado, los “productos” no vida  no están históricamente tan vinculados a los financieros, si bien la complementariedad entre ambos y la conveniente capacidad de persuasión de la entidad financiera, hace que se vayan vinculando de facto; Sin pretender entrar en profundidades, buscando un sencillo análisis del proceso de venta de ambas líneas nos encontramos con una curiosa paradoja:

Los productos de seguros “de demanda” (los que pide la gente) en el canal agencial son los productos “de oferta” en el canal bancaseguros.

El proceso de compra de ambos canales sigue pautas opuestas.

Otro matiz interesante a tener en cuenta en la comercialización de seguros en este canal (no es la única ni, la más trascendente) es que la comercialización de seguros no vida exige “Salir a Vender” sobre todo si se persiguen objetivos tan ambiciosos como el referido en el título de este post, no todo puede ser vinculado, hoy queda muy poca demanda a la que vincular estos productos…

Fuente: Grupo Aseguranza 6/03/2014

“Salir a Vender” no se improvisa, ni en la mediación de seguros ni con personal no cualificado ni entrenado en esta competencia. El objetivo mencionado, es sencillamente irreal por inalcanzable hoy con las estrategias comerciales actuales.

Solo con un hoy impensable retorno de una demanda de productos financieros como la que hubo en su tiempo, a los que poder “vincularlos” se podría volver a pensar en lo que ya se pensó en su día que podría llegar a ser el negocio bancaseguros.

En vida sucede tres cuartos de lo mismo, la actual coyuntura obliga a “animar las ventas” como en cualquier otra organización comercial de seguros,  si no se sale a vender no se venden seguros, de vida tampoco. 

Las pólizas de seguros se caen y lo hacen con índices de caída de cartera dramáticos, mayores que en los otros canales de mediación en los que la persuasión de la fuerza de ventas era menos poderosa.

La sobreventa está pasando factura y esta es mayor donde mayor fue la primera.

Gracias por tu atención, nos gustaría que participaras con tus comentarios y opiniones sobre este punto,

Un Saludo,

Si nadie quiere seguros ¿Porqué te empeñas en venderlos?

(Dedicado a mis alumnos de los cursos de ventas de seguros) 

No soy ni he sido corredor ni agente pero como responsable de marketing de aseguradoras primero y como consultor y agencia independiente de marketing después ,llevo más de treinta años “vendiendo” seguros a distancia.

FERRARI CRASH 

Este, como mínimo atípico, approach profesional me ha obligado a comprender y ser hábil con las técnicas y herramientas de la venta a distancia y sacarle el mayor partido posible consciente de su constante limitación de no estar cara a cara con el potencial cliente.

Porque lo primero, siempre es saber con quién estás, entonces te preguntas

1. ¿Porqué empeñarse en vender un producto que a nadie le interesa?

Esa misma pregunta hago a mis alumnos de seguros escuelas de negocio, aseguradoras y también entidades financieras mediadoras.

El seguro no puede ser un producto tan glamuroso como puede ser, por ejemplo, un Ferrari.

El Parlamento Europeo aprueba la Directiva que prohíbe vincular seguros a hipotecas.

Hoy se ha aprobado el proyecto por el que entrará en vigor la primera Directiva Europea de Hipotecas

• http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/El-Parlamento-Europeo-Aprueba-La-Directiva-Que-Prohibe-Vincular-Seguros-A-Hipotecas-vn26675-vst354

Lo cierto es que el seguro de hogar ha sido uno de los más fácilmente “vinculables” a los productos bancarios, de forma automática y sin resistencia. Para el gran público es fácil encontrar la lógica de su vinculación, su coste es bajo y aunque actualmente un tercio de los hogares no cuenten  con un seguro del hogar, es generalmente aceptada su necesidad o como mínimo su conveniencia.

El Siniestro: La Experiencia del Cliente y el Aula.

¡Es la experiencia del usuario Estúpido! Recomiendo al lector analice este estupendo artículo pensando, paralelamente, en nuestro campo, el seguro.

¿ Porqué? 

1. 5 años después de la promulgación de la ley 6/2006, ya hay (existir,existe)     una experiencia importante de siniestros en ramos diversos en todas las entidades de bancaseguros.

2. El Siniestro no es una incidencia sino el Leitmotiv de cualquier seguro, la prestación o servicio por el que ha pagado el cliente y se lo reclama obviamente a la entidad que le ha vendido el seguro.

3. Por tanto el siniestro es el momento de la verdad en la vida del cliente. El momento donde la expectativa se convierte en experiencia de usuario.

4. Es un momento especial siempre, en el que la sensibilidad del cliente es muy acusada, la información aparte de veraz será intensamente trasmitida, va a ser difícil no entenderla.

Estamos ante "El Momento de la Verdad" en la vida del cliente asegurado.

Cualquier empresa orientada al cliente no solo estudiaría con lupa la experiencia del usuario en este momento sino que  sacaría del mismo  las conclusiones  más veraces, sentidas y valiosas.

Es por ello que el estudio del proceso del siniestro bajo el prisma de la experiencia del usuario, es fundamental, el verdadero análisis del CORE BUSINESS del seguro.

1.-  Por lo que las experiencias del usuario durante el proceso de tramitación y resolución del siniestro es  materia prima excepcional para aprender y después formar a los responsables de atención al cliente.

2.- El estudio de casos concretos, reales, presenta de forma cristalina el porqué de las resoluciones, el porqué de las satisfacciones e insatisfacciones, las causas que los generan... un campo riquísimo para discutir con los alumnos  hacerlo y con eficiencia.

3.- Esta formación es la que puede reforzar, sino construir, la seguridad en sí mismos que  los profesionales de atención al asegurado necesitan.

4.- Quizás una clave para pasar de la pasividad a la proactividad en bancaseguros, actitud necesaria para vender seguros no vinculados o asociados a los productos financieros.

5.- Y como mínimo, asegurar que los profesionales de bancaseguros sientan los siniestros con la trascendencia real que tienen para sus clientes.

He expresado anteriormente en este blog mi opinión y expectativas sobre el papel/oportunidad que la ley 26/2006 daba a las entidades bancaseguros.

También he reiterado que es precisa una cultura de orientación al cliente en el seguro que en mi opinión no la tienen las aseguradoras (salvo excepciones más ocasionales que institucionales) y mi confianza en que la banca podía crearla, ir mas allá del concepto que figura como  título de este Blog.

También he reiterado que el objetivo de este blog es la aportación de valor y no la mera crítica o denuncia sin aporte de ideas. La idea de este post es la introducción en los programas de formación del personal de bancaseguros de las experiencias, analizadas en detalle, de los siniestros más didácticos ocurridos con las pólizas de sus clientes asegurados.

¿Que pasa si los comerciales, el personal del SAC y los peritos se encuentren y trabajan juntos para evaluar y mejorar la experiencia del usuario y la formación de los profesionales de la mediación bs?

He manifestado también en este blog Formación para VENDER con mayúsculas que la visión de los programas y métodos de formación de los operadores bs reflejan claramente el recorrido, el calibre de la apuesta realizada por la entidad en este campo  los empleados lo ven, lo valoran y adoptan su actitud en consecuencia.

La formación de seguros obligatoria, básica, lo es de mínimos. Mayoritariamente impartida a distancia, es suficiente para cubrir el expediente, su ineficacia es manifiesta aunque los seguros se sigan vendiendo.

Dos argumentos adicionales para apoyar la idea.

Muchas gracias por su atención

El Seguro: Commodity

¿Porqué no? Wikipedia: Commodity Quizás sea este un buen tema para pensar y discutir como inicio del nuevo curso, tras el estío y enlazando así con la temática de nuestro último comentario, relativo a las Marcas Blancas en Seguros.

“Complicado, poco transparente, arduo de entender, técnico, complejo…y a la postre la letra pequeña nos dará un disgusto…" Lo cierto es que mucha, mucha gente piensa aún así de los seguros.

¿Es necesario que esto siga siendo así? Yo no lo creo.

En seguros cabe todo, hay temas realmente complejos, engorrosos y profundos, sin embargo pienso que ya no es de recibo la necesidad de este pensamiento y menos su generalización, creo que no podemos seguir con esa cantinela al menos cuando nos referimos a los seguros populares, de masa o como alguien los ha mencionado de “gama blanca”.

El seguro también es una Commodity, basta que a alguien lo perciba así, producto más, mercancía sin más, de hecho así es percibido por mucha gente, se contrata y se dispone de su cobertura durante la vigencia del contrato, así de fácil. Basta con tener el interés para desarrollar productos de seguros sencillos, atractivos, sin complicaciones en su comprensión y funcionamiento y tampoco resulta excesivamente complejo evitar complicaciones en el momento del siniestro.

Es el camino ya iniciado, Vemos a diario noticias como Bancaja Banca Seguros lanza un nuevo seguro de motos. europapress.es o como. Financiación : Caja Navarra lanza la única cuenta que agrupa el coste anual de todos los seguros del cliente y lo divide en 12 cuotas mensuales - www.economiadehoy.com :: www.economiadehoy.com con Cáceres 2016 incluso las actividades de Third Party Marketing siguen reforzandose con ejemplos como Aon Affinity ofrece un paquete de seguros y servicios diseñado exclusivamente para Empresas de Cable :: o mejor dicho en exclusiva para los clientes de las empresas del cable.

La noticia, y el elemento diferenciador, no es el nuevo producto ni sus novedades, sino todo lo que gira alrededor del mismo; Para muchas personas el seguro es una Commodity, como la gasolina o la mantequilla, son necesarios y punto, se supone cumplen lo que tienen que cumplir y las leyes lo garantizan al consumidor

Este punto de vista, a mi juicio, se está expandiendo más allá de los seguros básicos u obligatorios; cada día más personas se muestran reacias a aceptar tremendas diferencias de precio existentes entre “seguros parecidos” sin una aclaración precisa, es más, dudan de la necesidad de su existencia.

Vemos expeditores (incluso elementos formales de suscripción de seguros) en los lineales y cajas de supermercados y grandes superficies, de la misma forma que podemos comprar unas gafas graduadas en un estanco.

En esta óptica poco o nada tiene de relevancia el aspecto de servicio de asesoramiento o agencia, y si el producto lo permite tampoco en el momento del siniestro será precisa, necesariamente, la presencia de un agente, por otra parte cada día menos frecuente.

El servicio, principalmente de asesoramiento del agente y de mayor alcance, del corredor, no son un valor añadido trascendente, siquiera valorado dada la sencillez y elemental interpretación de los contratos de seguro.

El cliente exige poder confiar y busca “Marca” algo o alguien que, desde detrás, garantice todo lo que se ha de garantizar e incluso más.

Gracias por su atención, sus comentarios son bienvenidos.

LOS SEGUROS DE MARCA BLANCA I

Hoy este blog pretende fomentar un foro de discusión, invitamos al lector a que manifieste su opinión sobre este tema.

La crisis economica ha potenciado las "marcas blancas" como nunca hasta ahora, http://www.cincodias.com/articulo/empresas/marca-blanca-cuela-cestas/20090807cdscdiemp_7/cdsemp Alimentación, Bebidas, Droguería, Perfumería, etc. pero... ¿ Y los Seguros?

¿Como cree que serían (o lo son) los seguros de marca blanca?

Para hacerle pensar planteamos a continuación unas preguntas, no es preciso que las tome al pié de la letra, solo están para fomentar o facilitar la tarea de pensar sobre ello. Despues déjenos su opinión sobre el tema. Continuaremos desarrollando este tema si es interesante:

Ahí van las preguntas:

1,- ¿Es factible la existencia de marcas blancas, tal como las conocemos hoy, en el seguro?

2.- ¿Podrían llegar a tener una justificación de mercado? ¿Que necesidad de mercado satisfarían?

3.- ¿Como serían los productos de seguros con marca blanca? ¿Serían Low Cost tal como se entiende hoy ese concepto? o, por el contrario ¿Serían High Cost?
¿Serían artículos de lujo quizás? ¿Serían…. “atractivos”? ¿Tanto para que la gente los desease y… los comprase?

4.- ¿Como imagina usted que sería un seguro de Hogar con la marca Google?… y uno de Autos de la marca VOLVO?
¿Como cree que sería, (de serio, fiable) un seguro de viaje con la marca AMERICAN EXPRESS?
¿Le inspiraría confianza un seguro con la marca EL CORTE INGLES ?¿exigiría,
además, la presencia de la marca de una compañía aseguradora? y, cuando tuviese el siniestro, con quien de los dos preferiría tratar?

5.- La imagen de marca de las entidades de seguros... ¿Que aporta al producto? ¿ y al servicio?

6.- ¿Que valor añadido aportan al asegurado los diferentes canales de distribución? Está adecuadamente percibido y valorado por los clientes que lo pagan? ¿Como percibe el choque MARCA versus DISTRIBUCIÓN en el seguro?

Espero sus comentarios, muchas gracias por su atención.

Banca y Seguros:Tanto Monta, ¿Monta Tanto?

2007 es para muchos un nuevo punto de inflexión en los enfoques y estructura de la Distribución de Seguros en España.
Después de una década de toma de posiciones por parte de las grandes entidades aseguradoras mundiales, ya tenemos el nuevo escenario: La Globalización es un hecho,“real”, sus consecuencias primeras la saturación de oferta en los principales sectores y mercados unidos a evidentes signos de ralentización de “sectores motores” como el inmobiliario han ocasionado una situación de feroz competencia por mantener los ratios de rentabilidad de las empresas e incluso por la literal supervivencia de algunas.

EN EL NUEVO ENTORNO EL SEGURO SE REVITALIZA.

Pero de nuevo el Seguro se revitaliza, en el escenario resultante con apreturas y dificultades, el seguro vuelve a ser atractivo, mejor dicho muy atractivo como sector, increíblemente atractivo para algunos que llegan a considerarlo crítico o estratégico.

Posición sólida, excelente Rentabilidad (años 2005/2006), potencial real de crecimiento y márgenes comerciales que, en este momento, vuelven a considerarse importantes a pesar de la tendencia decreciente de los últimos lustros incluso décadas. Además el Seguro es un sector que siempre tendrá futuro.

La banca, protagonista histórica e en la mediación de seguros , en particular del seguro de vida, se ”pone en marcha” para ampliar su campo de forma nueva e importante: Se prepara para ser, también, el canal de referencia en los ahora denominados “Seguros de Masa”, y se lanza a ello con su nuevo rol de operador de Bancaseguro regulado por la nueva ley 26/2006

LA MEDIACIÓN ASEGURADORA UN OBJETIVO ESTRATEGICO EN LA BANCA

Objetivo: La familia como unidad decisora, sus riesgos personales y patrimoniales objeto de aseguramiento: Seguros de Vida y Accidentes y ahora también se orienta el esfuerzo hacia los seguros de Hogar, Automóviles, Salud (tradicionalmente mediados por Agentes) y, porqué no, próximamente seguros de comercios y otras coberturas de seguros sencillos o simplificados para ser ofrecidos a sus clientes, domésticos, profesionales, autónomos, pymes… etc.

Confianza, Proximidad y Frecuencia de trato con el cliente junto la mayor o menor “vinculación potencial” con sus productos bancarios constituyen poderosos argumentos de partida, independientemente de la “Oferta aseguradora” con que cuente la entidad. Paralelamente el riesgo incremental es practicamente nulo, el coste de implementación muy moderado y el margen comercial de los mas altos. Para mas "inri" el momento en el que productos estratégicos como las hipotecas entran en ciclo de "desaceleración" hace más que recomendable buscar/consolidar alternativas solventes.

Pero esta vez no va a ser la Banca la única protagonista , allí donde una institución cuente con la confianza de un número significativo de clientes habrá potencial de desarrollo de la actividad de mediación de Seguros. Compañías Eléctricas, Distribuidores de Energía, Combustible, Asociaciones, Clubes, … "e-Portales"etc.

No solo porque es una actividad empresarial rentable intrínsecamente sino por algo más trascendente y que va más allá de la explotación de una nueva línea de negocio:

“EL SEGURO FIDELIZA”

El siglo XXI empieza con la empresa definitivamente enfocada hacia su Cliente. No estamos ante una filosofía bonita, loable o una moda pasajera es sencillamente imprescindible mantener al cliente si se quiere sobrevivir. Capitalizar la relación Empresa – Cliente a largo plazo, aportando valor a la misma es la estrategia y por experiencia sabemos que el seguro ha sido considerado, en la mayoría de los países industrializados, como producto/servicio del mas alto valor percibido por clientes de empresas paradigmáticas en su orientación al cliente como AMERICAN EXPRESS.

El seguro fideliza, es altamente valorado, y que la vinculación que genera es fuerte y duradera...Pero también es un hecho que el Seguro es un sector que genera manifiesta desconfianza entre el gran público.

"FIDELIZAR UN CLIENTE EXIGE ESTAR CON ÉL"

La imagen de las Compañías Aseguradoras no es buena, ni próxima ni transparente. Son percibidas como distantes, prepotentes, soberbias, no fiables e incluso” tramposas” con el uso de la “letra pequeña” y la “interpretación unilateral de los hechos”en los siniestros. *

Su orientación histórica ha sido hacia la producción o venta y muy rara vez o nunca hacia el cliente, el asegurado; Su Organización comercial no se parece en nada a una organización propia con personal perteneciente a la plantilla de la empresa sino que está fundamentada en comisionistas con una relación mercantil, regulada por “estrictas” leyes con la entidad ; Además la Prestación del Servicio contratado y pagado: “El Siniestro”, es frecuentemente delegado a un tercero que realmente es el que lo presta...

La sensación general de desconfianza hacia las aseguradores y la existencia de frecuentes experiencias negativas son hechos ciertos. Soy absolutamente consciente de que las entidades aseguradores no merecen esa desconfianza pero estoy igualmente seguro que son ellas las que tienen que aproximarse a sus asegurados, dejarse ver, mostrar lo que hacen, y lo imprescindible de su aportación. Creo que aún no lo han hecho suficientemente.

LEY 26/2006 DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS:

OBLIGATORIEDAD Y OPORTUNIDAD

Basta una primera lectura de la ley y de la resolución que establece los nuevos requisitos de los programas de formación para darse cuenta la amplitud y margen de maniobra que ofrecen. Se busca un entorno flexible y al mismo tiempo completo en las materias exigidas para los diferentes grupos.

El legislador se preocupa de la aplicación práctica de la formación así como de la necesidad de contar con una formación continuada que posibilite el reciclaje y actualización continua y así lo exige. Una Obligación y una Oportunidad para desarrollar las operaciones de Bancassurance con garantía de profesionalidad, cualificación y, porqué no, con la satisfacción personal y profesional de las personas involucradas en esta actividad.

Tres Niveles de exigencia de formación.(hasta 500h.)

Tres niveles de exigencia formativa formación son los que la ley fija para los diferentes grados de desempeño/responsabilidad de los actores físicos de la mediación de bancassurance, la ley establece la obligatoriedad de la formación del nivel "B" para todas las personas de la entidad que desarrollen "algún tipo de asesoramiento o de relación de seguros" (es decir, para todos aquellos que hagan "algo más" de darle un sobre cerrado con su póliza de seguro al cliente.)
Este nivel comporta la obligatoriedad de aplicar 200 Horas formativas.

La ley observa dos niveles más, con obligaciones de formación de 500 y 50 horas respectivamente.

UNA OPORTUNIDAD EXTRAORDINARIA.

Una oportunidad Singular: La tremenda presencia de la banca y la cajas de ahorros, su proximidad con el cliente allí donde esté, decenas de miles de puntos de venta y atención al cliente en nuestro pais, cientos de miles de personas, cada día, son atendidos por profesionales de probada competencia y con cultura y espíritu de servicio.

Es evidente que el escenario es excelente para vender seguros, o cualquier otra cosa, y además una excepcional oportunidad para aproximar el Seguro al ciudadano de a pié

Una Oportunidad Excepcional para poder mostrar de cerca al asegurado la trascendencia económica y social del Seguro, que se de cuenta de la imposibilidad de la existencia del mundo que él conoce sin la institución aseguradora.

Una Oportunidad, en el mejor momento, para sensibilizar al asegurado sobre los fundamentos del seguro, como la Equidad y la Ley son los cimientos de un sector que se dedica a paliar entre muchos el infortunio de unos pocos.

Una Excelente oportunidad de mostrar al gran público la grandeza de un sector y actividad profesional aunque, lamentablemente para algunos lo que prima es la prima, y para otros la desconfianza y las experiencias negativas.http://elnegocioenlacartera.blogspot.com/

"En la medida que las personas responsables de la mediación en los operadores de bancasurance estén sensibilizadas hacia y formadas en el seguro así será trasmitido su mensaje a sus clientes potenciales Asegurados, De esta el seguro puede servir como estrategia de fidelización y vinculación de clientes reforzando las relaciones de confianza Ciente-Asegurado/Entidad financiera."

La entidad financiera decide ahora, el balón está en su tejado; Exigencia y Oportunidad están ahí, el margen de interpretación y maniobra es ampio, desde un "barniz" informativo/ formativo con capacidad justificativa hasta una profunda inversión (hoy con subvenciones importantísimas, a fondo perdido) en sensibilización, orientación y capacitación de sus equipos profesionales para sacarle al seguro todo el nuevo potencial de "engagement" que puede generar con sus clientes.

El seguro fideliza cuando es EL CLIENTE lo que prima.

* Fuente: Propia. Entrevistas a 200 empleados de entidades financieras realizando tareas de asesoramiento y venta de seguros años 2006 y 2007