¡Es la experiencia del usuario Estúpido! Recomiendo al lector analice este estupendo artículo pensando, paralelamente, en nuestro campo, el seguro.
¿ Porqué? 
1. 5 años después de la promulgación de la ley 6/2006, ya hay (existir,existe) una experiencia importante de siniestros en ramos diversos en todas las entidades de bancaseguros.
2. El Siniestro no es una incidencia sino el Leitmotiv de cualquier seguro, la prestación o servicio por el que ha pagado el cliente y se lo reclama obviamente a la entidad que le ha vendido el seguro.
3. Por tanto el siniestro es el momento de la verdad en la vida del cliente. El momento donde la expectativa se convierte en experiencia de usuario.
4. Es un momento especial siempre, en el que la sensibilidad del cliente es muy acusada, la información aparte de veraz será intensamente trasmitida, va a ser difícil no entenderla.
Estamos ante "El Momento de la Verdad" en la vida del cliente asegurado.
Cualquier empresa orientada al cliente no solo estudiaría con lupa la experiencia del usuario en este momento sino que sacaría del mismo las conclusiones más veraces, sentidas y valiosas.
Es por ello que el estudio del proceso del siniestro bajo el prisma de la experiencia del usuario, es fundamental, el verdadero análisis del CORE BUSINESS del seguro.
1.- Por lo que las experiencias del usuario durante el proceso de tramitación y resolución del siniestro es materia prima excepcional para aprender y después formar a los responsables de atención al cliente.
2.- El estudio de casos concretos, reales, presenta de forma cristalina el porqué de las resoluciones, el porqué de las satisfacciones e insatisfacciones, las causas que los generan... un campo riquísimo para discutir con los alumnos hacerlo y con eficiencia.
3.- Esta formación es la que puede reforzar, sino construir, la seguridad en sí mismos que los profesionales de atención al asegurado necesitan.
4.- Quizás una clave para pasar de la pasividad a la proactividad en bancaseguros, actitud necesaria para vender seguros no vinculados o asociados a los productos financieros.
5.- Y como mínimo, asegurar que los profesionales de bancaseguros sientan los siniestros con la trascendencia real que tienen para sus clientes.
He expresado anteriormente en este blog mi opinión y expectativas sobre el papel/oportunidad que la ley 26/2006 daba a las entidades bancaseguros.
También he reiterado que es precisa una cultura de orientación al cliente en el seguro que en mi opinión no la tienen las aseguradoras (salvo excepciones más ocasionales que institucionales) y mi confianza en que la banca podía crearla, ir mas allá del concepto que figura como título de este Blog.
También he reiterado que el objetivo de este blog es la aportación de valor y no la mera crítica o denuncia sin aporte de ideas. La idea de este post es la introducción en los programas de formación del personal de bancaseguros de las experiencias, analizadas en detalle, de los siniestros más didácticos ocurridos con las pólizas de sus clientes asegurados.
¿Que pasa si los comerciales, el personal del SAC y los peritos se encuentren y trabajan juntos para evaluar y mejorar la experiencia del usuario y la formación de los profesionales de la mediación bs?
He manifestado también en este blog Formación para VENDER con mayúsculas que la visión de los programas y métodos de formación de los operadores bs reflejan claramente el recorrido, el calibre de la apuesta realizada por la entidad en este campo los empleados lo ven, lo valoran y adoptan su actitud en consecuencia.
La formación de seguros obligatoria, básica, lo es de mínimos. Mayoritariamente impartida a distancia, es suficiente para cubrir el expediente, su ineficacia es manifiesta aunque los seguros se sigan vendiendo.
Dos argumentos adicionales para apoyar la idea.
Muchas gracias por su atención
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