domingo, 9 de octubre de 2011

El Siniestro: La Experiencia del Cliente y el Aula.

¡Es la experiencia del usuario Estúpido! Recomiendo al lector analice este estupendo artículo pensando, paralelamente, en nuestro campo, el seguro.
¿ Porqué?  EXPERIENCIA DE USUARIO 1
1. 5 años después de la promulgación de la ley 6/2006, ya hay (existir,existe)     una experiencia importante de siniestros en ramos diversos en todas las entidades de bancaseguros.
2. El Siniestro no es una incidencia sino el Leitmotiv de cualquier seguro, la prestación o servicio por el que ha pagado el cliente y se lo reclama obviamente a la entidad que le ha vendido el seguro.
3. Por tanto el siniestro es el momento de la verdad en la vida del cliente. El momento donde la expectativa se convierte en experiencia de usuario.
4. Es un momento especial siempre, en el que la sensibilidad del cliente es muy acusada, la información aparte de veraz será intensamente trasmitida, va a ser difícil no entenderla.
Estamos ante "El Momento de la Verdad" en la vida del cliente asegurado.
Cualquier empresa orientada al cliente no solo estudiaría con lupa la experiencia del usuario en este momento sino que  sacaría del mismo  las conclusiones  más veraces, sentidas y valiosas.

Es por ello que el estudio del proceso del siniestro bajo el prisma de la experiencia del usuario, es fundamental, el verdadero análisis del CORE BUSINESS del seguro.

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1.-  Por lo que las experiencias del usuario durante el proceso de tramitación y resolución del siniestro es  materia prima excepcional para aprender y después formar a los responsables de atención al cliente.
2.- El estudio de casos concretos, reales, presenta de forma cristalina el porqué de las resoluciones, el porqué de las satisfacciones e insatisfacciones, las causas que los generan... un campo riquísimo para discutir con los alumnos  hacerlo y con eficiencia.
3.- Esta formación es la que puede reforzar, sino construir, la seguridad en sí mismos que  los profesionales de atención al asegurado necesitan.
4.- Quizás una clave para pasar de la pasividad a la proactividad en bancaseguros, actitud necesaria para vender seguros no vinculados o asociados a los productos financieros.
5.- Y como mínimo, asegurar que los profesionales de bancaseguros sientan los siniestros con la trascendencia real que tienen para sus clientes.
He expresado anteriormente en este blog mi opinión y expectativas sobre el papel/oportunidad que la ley 26/2006 daba a las entidades bancaseguros.

También he reiterado que es precisa una cultura de orientación al cliente en el seguro que en mi opinión no la tienen las aseguradoras (salvo excepciones más ocasionales que institucionales) y mi confianza en que la banca podía crearla, ir mas allá del concepto que figura como  título de este Blog.
También he reiterado que el objetivo de este blog es la aportación de valor y no la mera crítica o denuncia sin aporte de ideas. La idea de este post es la introducción en los programas de formación del personal de bancaseguros de las experiencias, analizadas en detalle, de los siniestros más didácticos ocurridos con las pólizas de sus clientes asegurados.graduation

¿Que pasa si los comerciales, el personal del SAC y los peritos se encuentren y trabajan juntos para evaluar y mejorar la experiencia del usuario y la formación de los profesionales de la mediación bs?

He manifestado también en este blog Formación para VENDER con mayúsculas que la visión de los programas y métodos de formación de los operadores bs reflejan claramente el recorrido, el calibre de la apuesta realizada por la entidad en este campo  los empleados lo ven, lo valoran y adoptan su actitud en consecuencia.
La formación de seguros obligatoria, básica, lo es de mínimos. Mayoritariamente impartida a distancia, es suficiente para cubrir el expediente, su ineficacia es manifiesta aunque los seguros se sigan vendiendo.
Dos argumentos adicionales para apoyar la idea.
Muchas gracias por su atención

miércoles, 29 de junio de 2011

Bancaseguros supone el 15% del Beneficio de la Banca en 2010

http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/Cognodata--Seguros-Genero-El-15--Del-Beneficio-De-La-Banca-vn11745-vst354

El articulo publicado hoy en la revista Aseguranza habla de las previsiones de incremento de la mediación no vida en este canal afirmando estar actualmente alrededor del 8% si bien ICEA  avanzaba hasta el 10% la cuota.

La previsión es de incrementar la cuota hasta el 20% y pasar de Hogar a Autos el esfuerzo de venta.

lunes, 20 de junio de 2011

No News, Good News

Hace varios meses que no publicamos ninguna entrada en este blog. Lo cierto es que últimamente el ambiente en bancaseguros esta muy tranquilo, o eso parece.
No News.
La aparente calma antesala, al inminente estío, es solo superficial. Las trascendentes y profundas medidas de reorganización de las Cajas de Ahorros van, como casi siempre, acompañadas de un discreto silencio. También los bancos guardan una discreta y silenciosa actitud, al menos es lo que se percibe desde fuera, todos los actores parecen esperar acontecimientos.

Good News.

Hace unos días he recogido de mi buzón un mailing, un pack de mailing como los técnicos denominamos a una pieza de marketing directo que me ha llamado poderosamente la atención.
Como profesional involucrado en formación de seguros en entidades financieras soy activo observador de las actividades de bancaseguros. Siempre me ha interesado el papel que las entidades financieras hacen y podrían llegar a hacer en el fomento del conocimiento del seguro, paso fundamental para el desarrollo de esta industria
De todo hemos visto a lo largo de los últimos 5 años desde la promulgación de la ley de Mediación 26/2006 y que significó el pistoletazo de salida en la carrera de la mediación de los seguros masa. Desde entonces este canal ha ido ganando cuota a costa de los otros, es un hecho; pero no el único, ha habido de todo como en botica. http://eldiadigital.es/not/24655/la_banca_hace_la_guerra_a_los_mediadores_de_seguros/, si bien mis anhelos o expectativas, que expresaba en este mismo blog en junio de 2007, Una Oportunidad Extraordinaria no se han cumplido, pequé de ingenuo.
Hoy tengo en mis manos un mailing de una entidad financiera que me ofrece algo nuevo, sin duda ilusionante, ¡la proposición es justo lo que la gente pide a su seguro!:
- Transparencia.
- Facilidad de Contratación.
- Flexible.
- Sin compromiso.
La propuesta No la hace una aseguradora. Es un Banco el que presenta, a sus clientes, esta proposición garantizada, por supuesto, por una aseguradora.
Uno ya no es un niño pero de nuevo vamos a confiar, quizás nos encontremos con algo nuevo, fresco, incluso alegre ¿Y Porqué no? 
Gracias por su atención.

jueves, 20 de enero de 2011

¿Poco Crecimiento o Deserciones?

Los últimos datos aportados por ICEA sobre las cifras de producción de seguros a través del canal OBS muestran un descenso en la cuota de este canal respecto a los otros de agentes/corredores y directo.


Pequeño descenso, tanto en vida como en diversos.

Independientemente que los efectos de la crisis lo sufren todos los canales, lo cierto es que hay un retroceso en el desarrollo del negocio de este canal.

¿Será consecuencia de la generalizada caida de actividad
tradicional y por tanto de la " demanda cautiva vinculada"?

¿Será consecuencia de una caída de cartera superior a la que
presentan los otros canales.

¿Serán ambas causas?

¿Habrá otras causas? quizás una mayor
agresividad o dinamismo comercial de los otros canales?


Este es el tema que propongo para debate y si es posible recomendaciones para solventar, mitigar los hechos que estas cifras parecen reflejar.


Gracias por tu atención