Comunicación: Lo gratis puede salir caro.

La Comunicación no se salva de la crisis, los presupuestos se reducen y los correspondientes a esta área no son una excepción.

Los buzones están vacíos, (te has dado cuenta ¿verdad?) los estractos bancarios están solitos en los buzones más algunas emergentes notificaciones de otros tipos…y las promociones del hiper mas próximo, nada mas.

Claro, a 1 € de coste unitario por contacto, ¿cómo no van a estar vacíos los buzones?; Ya hay que tener “contenido” o mensaje tremendo para poder capitalizar tal inversión y con una demanda en contracción no está el patio para alegrías.

“La comunicación no es tema trascendente en este nuestro sector”, más técnico que todo eso, creen muchos. Además nos queda Internet, que sale gratis y no hay que preocuparse por capitalizar la inversión dado lo exiguo del coste, la difusión por pequeña que sea…como es gratis…

La poca consideración dada más la nueva gratuidad hace que sea fácil ver “joyas de comunicación” como la que cito a continuación, juzgue el lector la trascendencia de la noticia y aportación de la misma a la imagen de las entidades involucradas, que posiblemente inviertan recursos en edificarla.

Texto de Noticia sobre un nuevo seguro en una publicación de Internet el 12 de febrero (hoy)

“XXXX (Nombre Del anunciante) se anima a decir que las comparaciones no siempre son odiosas. Su seguro de automóvil te ofrece mucho más de lo que imaginas. Hasta puedes ganar un premio por solo consultarlos.

XXXX (Nombre del anunciante) ofrece a sus clientes el seguro YYYY- AUTO (Nombre del producto) un producto muy bueno con unas tarifas muy competitivas. Este seguro tiene la cobertura más completa para tu coche las 24 horas y los 365 días del año. Un seguro de automóvil en el que primero te fijarás en las ventajas y después en el precio. Estas pólizas son contratadas a través de ZZZZ (Nombre del Mediador), operador de banca Seguros vinculado.”

Si quiere comprobar la literalidad de lo afirmado: :http://www.diariodirecto.com/noticias-empresas/desarrollo-noticia.html?idnoticia=6266

Que Internet no cueste dinero no quiere decir que no se le deba dar la importancia que tiene como medio o soporte de comunicación, ni más ni menos porque “hace visible” la competencia y la incompetencia, la trascendencia y la intrascendencia y el cuidado o falta del mismo en la redacción de lo que se publica y eso si afecta a la marca.

En otras palabras Internet puede ser gratis pero también puede salir caro.

Este blog pretende ser útil a los profesionales de Bancaseguros, la comunicación es un factor estratégico crucial y las aseguradoras no se han caracterizado por cuidarla. Como publiqué en ¿Quien va a fidelizar a los clientes Bancaseguros? la fidelización de los asegurados por este canal exige un nivel de atención superior al que las aseguradoras emplean con los suyos, cuidar la comunicación es esencial, si nuestro mensaje carece de valor lo mejor es evítarlo, si el producto tiene valor publicitarlo, si no, lo mejor es ahorrarse ambos.

Gracias por la atención.

Fidelizando al Cliente:

“ 5 Recomendaciones para echar al cliente"
¿Estás empleando alguna de ellas?

“Todas" las empresas afiman estar invirtiendo en fidelizar a sus clientes, sepa que también lo hacen , y de forma reiterada, en molestar al cliente.

Promesas generadores de expectativas acompañadas de demostraciones de falta de interés es el camino más rápido para multiplicar el efecto pernicioso causado por las segundas y hacerlo proporcionalmente a la inversión primaria, es decir a mayores promesas mayor pérdida de credibilidad, a mayor inversión mayor daño…

La actitud del cliente hacia las empresas se deteriora en el tiempo debido a desatenciones y manifiestas faltas de interés socavan la relación, el cliente, hoy más exigente, ya no tolera la falta de atención y el desinterés , por otra parte signo inequívoco de falta de profesionalidad.

El producto, la prestación del servicio no son, en la mayoría de los casos, la causa ni motivan per se, la deserción del cliente,http://elnegocioenlacartera.blogspot.com/ pero el hecho es que este se va, y lo hace, generalmente, tras una serie de momentos o situaciones no gratas que son fácilmente evitables.

Desarrollo a continuación, 5 Frecuentes formas de comunicar (mal) con el cliente que generan pérdida de interés, de credibilidad del emisor, aburren y cuestan dinero y que después se le repercutirá a él. (para dramatizar el mensaje le llamaré "5 Recomendaciones para perder el cliente”

1ªRecomendación: Dígale a su cliente lo poco que le importa, háblele de lo fantánstica que es su empresa y sus profesionales.

Vemos como a las empresas se les llena la boca autopublicitando su orientación al cliente… cito “en nuestro continuo esfuerzo por satisfacer las, cada día más exigentes demandas de nuestros clientes….”

Quizás le suene esta otra frase:” Me complace comunicarle que en nuestro afán de satisfacer las necesidades de nuestros clientes….

Auto bombo poco creativo y sin interés, palabras huecas y repetidas que cada día pierden más su inicial dudosa credibilidad, y que se emplean para abrir una comunicación que tiene por objeto presentarle al cliente un nuevo producto o servicio… y posteriormente son contradichas por la ejecución chapucera de la propia comunicación.

Refuerzo para la 1ª Recomendación: Demuéstrele a su cliente que usted no sabe ni a quien esta dirigiendo su comunicación, la que él ahora está leyendo.

Esta estrategia de comunicación consiste en probarle al cliente, con hechos, el nulo interés de la empresa en la comunicación con sus clientes, es aún más eficaz cuando se le muestra al cliente que los no clientes gozan de mayor interés por parte de la entidad (de esto hablaremos mas adelante)

Lo potente es probar tal afirmación, y es fácil, basta con emplear una etiqueta autoadhesiva en el sobre que permita al servicio de correos su entrega, demostrando que la empresa no es capaz de personalizar la comunicación con su cliente pues no conoce siquiera el sexo del mismo, ni tratar su nombre ni sus apellidos por lo que se dirige a todos ellos con el mismo mensaje.

Una buena forma de demostrarle al cliente, con hechos, “ Sé lo bueno que soy yo en mi afán de proporcionarte a ti lo que necesitas , que además es irrelevante, porque no se quien eres.


2ªRecomendación: Demuéstrele a su cliente que no es merecedor de su atención personal, ni siquiera para escribirle.

Por fin las empresas (algunas personas en algunas empresas) ya han aprendido que solo las personas saben leer y escribir, por tanto asumen que para dirigirse a una persona por escrito no está mal que el remitente, una persona, firme la misiva; Cada vez más, una “persona firma” la comunicación de la entidad a otra persona (además cliente), eso está bien.

Cuando firma un departamento (si, como lo oye “un departamento” firma la carta, incluso lo hace “atentamente”, entonces la falta de credibilidad es aún mayor y no digamos cuando el texto de la misiva afirma conocer las inquietudes o las necesidades del destinatario.

Pero aun podemos optimizar la comunicación, (de hecho se hace…) Aún puede “mejorar” la misiva, sencillamente pase de la firma, el efecto es definitivo.

3ªRecomendación: Demuéstrele a su cliente que lo más importante de él no es él.

Clientes de entidades financieras (no todas, claro) se sorprenden cuando reciben misivas como las antes mencionadas después de muchos años como clientes.

Paralelamente saben que “su entidad sabe mucho de él” ¿como es que, ni siquiera, le llaman por su nombre cuando lo saben todo sobre sus ingresos, pagos, domiciliaciones, etc. y por supuesto su nombre?.

4ªRecomendación: Demuéstrele a su cliente que su empresa no le debe nada y que cualquier otro no cliente merece mejor trato que él.

Reservar las condiciones más ventajosas para los nuevos clientes y los viejos que se zurzan, ya es fuerte, pero comunicarlo sin rubor alguno, como si fuera lo mas natural y profesional del mundo... y publicitarlo en la oficina en los folletos e…incluso en los medios de comunicación, en la Mass Media!

(¿Se imagina que le hiciesen lo mismo en su restaurante?) ¡Sería sorprendente! ” Solicite la carta con las mejores platos y precios exclusivos solo para nuevos clientes”

Bueno pues si su empresa lo hace no se sorprenda, es práctica, habitual, en sectores como el financiero, telecomunicaciones...y alguno más donde la “renovación de la transacción” es casi automática.

Existe una forma de optimizar el efecto de esta estrategia un verdadero “must” en el mix de comunicación, la cosa consiste en hacer lo arriba mencionado y, paralelamente, una campaña de TV con mensajes tale como:

“ Porque Tú, Cliente, eres el Protagonista…”
“ Lo Primero eres tú…”
“ El Cliente con Mayúsculas…”

… y otros mensajes parecidos…


5ªRecomendación: Demuéstrele a su cliente que “no hay nadie” para atenderle la prestación del servicio contratado ni en su reclamación:

Atención esta recomendación es tremendamente efectiva, el cliente se cabrea y a veces se va, (aunque no siempre).

Los momentos de la verdad es cuando se evalúa el servicio contratado, donde las expectativas se enfrentan con la realidad (con su percepción), a veces (como sucede en seguros de riesgo, donde nadie desea conocer las excelencias del producto) son momentos basados relaciones personales donde el cliente está como mínimo expectante. Es entonces cuando no estar a la altura cobra su máxima trascendencia.

Recientemente pude ver en un aeropuerto como un pasajero de que había perdido su vuelo por falta de información le dicen que “no hay nadie” de la compañía para atenderle….

Los empleados de su compañía “vuelan” en tierra te atiende un subcontratado.

Refuerzo para la 5ª Recomendación: Demuéstrele a su cliente que la reclamación que ha presentado no ha merecido atención alguna.

Esto es súper eficaz, fácil de hacer, y por ello, posiblemente, se hace tan frecuentemente.

Consiste en el envío de una “misiva modelo” al remitente de una reclamación, contra mas “modelo” se perciba mejor y lo fundamentalmente eficaz es que ya que el la primera lectura demuestra que lo único que ha merecido atención en su redacción (y lo único no estándar) son los datos identificativos de la misma del cliente y el número de serie de su reclamación.

Después si le repite lo que previamente ya le han dicho, está bien, pero lo mejor es “salir por peteneras” e indicarle al reclamante que lo que él tiene que hacer es cumplir diligentemente los procedimientos establecidos para los clientes y así no hubiese tenido que reclamar…

Nota: Compaginar esta estrategia con una campaña de TV como la mencionada en la 4ª recomendación puede potenciar el efecto.

--oo0oo--

Hasta aquí unas sencillas recomendaciones que, por supuesto, nadie sigue…

¿Le suena, estimado lector alguna de estas prácticas? En su faceta profesional, en su trabajo confío, por su bien , que no ; Como consumidor o usuario seguro le resultará más familiar.

Este blog pretende ser útil a los profesionales de Bancaseguros; Si usted es uno de ellos recuerde:

1,- No siga estos consejos.

2,-Ya conoce varios puntos flacos de su competencia.

http://elnegocioenlacartera.blogspot.com/search?updated-min=2007-01-01T00%3A00%3A00%2B01%3A00&updated-max=2008-01-01T00%3A00%3A00%2B01%3A00&max-results=1

Gracias por su atención.